§ 29. Виды конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. Независимо от того, о чём идёт речь, в конфликте всегда присутствует противоречие, за которым стоит различие ценностей, норм.

В основе любого конфликта лежит ситуация, суть которой — либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Чаще всего конфликт возникает из мелочи: неудачно сказанное слово — и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он возник, часто и вспомнить не могут.

Известно, что в школах верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбленной лошади, так как знающему человеку понятно: под опытным наездником лошадь не встанет на дыбы. Так же и в конфликте: наибольшей похвалы достоин тот, кто предупреждает конфликты или, по крайней мере, гасит их в зародыше.

Какие бывают конфликты?

Конфликт ценностей. Возникающие в этом случае разногласия касаются взглядов (представлений) на событие. Это совсем не означает, что разные взгляды неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие отношения, несмотря на различие представлений о ценностях.

Конфликт интересов. Возникает, когда разные интересы противоречат друг другу. Взаимодействуя, люди в данной ситуации вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов.

Конфликт правил взаимодействия. Один из источников конфликтных ситуаций этого типа связан с тем, что люди при долговременных контактах вступают между собой в более тесное общение, в которое переносят свои взгляды, предрассудки, культурные стереотипы и т. п. Любые разногласия такого рода становятся конфликтами только тогда, когда кто-либо из оппонентов проявляет нетерпимость, пытаясь навязать свою точку зрения другому и требуя соответствия его взглядов своим.

Конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные(разрушительные). Конструктивными конфликты бывают тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого рода конфликтов приводит к развитию отношений между людьми в соответствии с законом диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.

Разрушительный конфликт возникает, когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции, не желает учитывать интересы другой стороны, прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.

По сфере разрешения конфликты подразделяются на деловые и личностно-эмоциональные. Полное разрешение конфликтов заключается в устранении их объективных причин и восстановлении нормальных личных отношений.

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения с учётом вашего собственного стиля, стиля других вовлечённых в конфликт людей, а также природы самого конфликта.

На разных этапах своей истории люди искали способы помочь себе и другим в разрешении различных конфликтных ситуаций, в том числе создавая авторитетные органы (советы старейшин) или привлекая уважаемых лиц к решению сложных и спорных проблем.

Предлагаемый ниже метод преодоления разногласий рассчитан на то, что им может воспользоваться каждый, а не только специалист в области разрешения конфликтов. Он заключается в следующем:

найдите время для беседы, т. е. любую проблему надо обсудить;
подготовьте условия, т. е. правильно подберите время, место и другие условия;
обсудите проблему (не «я против тебя», а «мы против проблемы»);
заключительный договор о решении возникшей проблемы.

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Они рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личных особенностей. Они представляют собой каждодневное соперничество и противостояние в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное спокойствие.

Однако при наличии соответствующего опыта конфликты могут быть предотвращены или разрешены и даже использованы для улучшения отношений с другими людьми. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях, а в распознавании конфликта и контроля над ним с целью получения наилучшего итога. Ведь большинство людей мечтают о том, чтобы их отношения с окружающими складывались на основе мира и взаимопонимания, без столкновений и конфликтов.

Правила поведения в конфликтной ситуации:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь из принципа.

3. Помните: прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка дёшево стоит, но дорого ценится.

6. Традиции бывают хорошие и не очень.

7. Сказать правду тоже надо уметь!

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость в назойливость!

10.Не ждите справедливости по отношению к себе, если вы несправедливы к другим.

11.Не переоценивайте свои способности и возможности.

12.Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13.Проявляйте доброжелательность!

14.Проявляйте выдержку в любой ситуации.

15.Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Учитесь слушать других. Казалось бы, нет ничего проще, чем выслушать собеседника, участника дискуссии-спора, а тем более партнёра по переговорам или противника в конфликте.

Существенный недостаток — неумение слушать. Именно из-за него как во время спора-дискуссии, так и в обычном общении возникают такие неудачные высказывания.

Реплики типа: «Повторите ещё раз! Я что-то вас не понял!»

Поучения: «Это неправильно…», «…Этого не следует делать».

Наставление: «В вашем-то возрасте так рассуждать…»

Вопросы: «Кто это сказал? Кто это вас надоумил?»

Уход от существа проблемы: «Давайте поговорим об этом в другой раз».

Ироничная похвала: «Ты умный парень, но со мной твои шутки не пройдут…»

Обвинение-унижение: «То, что вы сказали, — сущая глупость».

Умение и способность слушать других необходимо постоянно развивать и совершенствовать. Этому могут помочь определённые правила.

Семь правил активного слушания:

1. Слушая собеседника, стремитесь понять его внутренний мир.

2. Уразумейте цель говорящего.

3. Не перебивайте собеседника фразой: «Я и так это знаю!»

4. Слушая, вникайте, сопереживайте, ищите в собеседнике хоть что-то для вас интересное и ценное!

5. Овладевая искусством спора, параллельно овладевайте искусством жеста, мимики, интонации.

6. Колкости, реплики, резкости — опасное оружие. Используйте их только в исключительных случаях.

7. Помните: бестактный человек является главным источником конфликта!

Умение управлять чувствами и эмоциями в конфликтной ситуации заключается в использовании корректных приёмов и аргументов и недопущении нелояльных.

К допустимым приёмам относятся:

умение придать конфликту ход в соответствии со своим сценарием, т. е. овладеть инициативой;
концентрация своих действий на главном или наиболее слабом звене позиции противника;
использование «эффекта внезапности» — самые неожиданные и важные сведения и действия необходимо приберегать и применять их в решающих фазах конфликта.

Нелояльными приёмами и аргументами являются:

использование недоказанных или даже ложных аргументов в надежде на то, что противник этого не заметит, а может быть, не знает;
обращение к публике с целью взволновать, наэлектризовать и привлечь на свою сторону окружающих, используя их зависимость, слабые стороны, религиозные и национальные предрассудки или давая какие-либо обещания;
аргументация своей позиции взглядами людей, с которыми противник в силу разных причин не смеет спорить;
угроза или прямое применение мер морального или физического насилия.

Говоря о поведении в конфликтах, необходимо подчеркнуть, что не нужно конфликтовать без особой необходимости. Если есть малейшая возможность достичь согласия, ею надо непременно воспользоваться.

«Ни один человек, который решил действительно преуспеть в жизни, — говорил американский президент А. Линкольн, — не должен тратить время на личные споры, не говоря уже о том, что он не должен позволять себе выходить из себя и терять самообладание… Лучше уступить дорогу собаке, чем допустить, чтобы она укусила вас. Даже убийство собаки не вылечит укуса…»

Теперь разберём несколько случаев конкретного поведения в различных ситуациях.

Общение с возбуждённым собеседником. Попытки повлиять на взволнованного человека при помощи уговоров, как правило, оказываются безуспешными. Их тщетность обусловлена тем, что из всей информации, сообщаемой такому собеседнику, он воспринимает и учитывает только то, что соответствует его эмоциональному состоянию. Взволнованный оппонент в момент бурного монолога напоминает глухаря на току — он ничего не слышит, кроме собственной «песни». Ему надо успокоиться.

Не надо перебивать раздражённого человека, лучше дать ему выговориться до конца, иначе он повысит голос, станет грубить, «сорвётся». Следует помочь ему разрядить эмоции. С этой целью организуют психический дренаж: «Что вы имеете в виду?», «Да?», «Понимаю!», «Это важно узнать», «Можно ли это рассказать поподробнее?», «Да, а что было потом?». Эти реплики снимают напряжённость, боязнь быть непонятым. В этот момент люди ищут в собеседнике скорее «резонатор», нежели советчика. Постепенно высказывая свои чувства и обиды, человек накапливает удовлетворение.

После того как ваш собеседник выговорится, его возбуждение снижается, и тогда появляется возможность разъяснить ему что-либо. Когда человека терпеливо и доброжелательно выслушали, он становится менее реактивным, более разумным и восприимчивым. Теперь он слышит уже не только себя, может осознать свои ошибки и принять правильное решение. Многие боятся, что поддакивание, проявление интереса приведут собеседника к убеждению, что вы соглашаетесь с его позицией. Однако признать тезис — это вовсе не то же самое, что согласиться с ним, это просто признание права на существование другой точки зрения. Иначе говоря, вы посылаете собеседнику сигнал: «Да, теперь я вижу, как это представляется вам».

Как снять эмоциональное напряжение. Чтобы быстрее нормализовать своё состояние после неприятностей, полезно дать себе усиленную физическую нагрузку: наколоть дров, пройтись пешком или просто походить туда и обратно. Непроизвольное сокращение отдельных мышц (тик), возникающее у многих в момент волнения, является рефлекторно укрепившейся формой разрядки эмоционального напряжения. Как только человек начинает двигаться, волнение уменьшается.

О характере своего поведения в подобных ситуациях английский премьер-министр Маргарет Тэтчер писала следующее: «Бывают времена, когда я прихожу домой поздно вечером и на меня так сразу всё наваливается, что я пускаю слезу — молча и одна. Я часто снимаю напряжение тем, что начинаю гладить или переставлять посуду в шкафу. Такие занятия помогают мне расслабиться».

Кроме физического движения и переключения есть и другие способы понизить напряжение, например посоветоваться, просто выговориться другу, послушать музыку или даже выплакаться. Какими бы горькими ни были слёзы, они способствуют разрядке отрицательных эмоций — после них на душе светлее.

«Слеза всегда смывает что-то и утешение несёт», — писал В. Гюго.

Излить эмоциональное напряжение можно и в письме, стихах, рассказе. Такая форма особенно удобна для людей замкнутых и скрытных. Клапаном порой служит и музыка, как, впрочем, и допингом, восполняющим эмоциональную недостаточность. Именно эти особенности позволяют рассматривать музыку как одно из средств снятия эмоционального напряжения. Музыкотерапию практиковали ещё врачи древности, в том числе Гиппократ. В ряде стран созданы общества музыкальной терапии и лечебной музыки. Хорошо послушать музыку в тяжёлую минуту, она просветляет печаль, снимает усталость.

Тот, кто может заставить себя улыбнуться в тяжёлый момент, получит некоторое облегчение. Улыбка на лице улучшает настроение по причине глубокой связи между мимическими, телесными реакциями и переживаемыми эмоциями. Смех также может служить средством разрядки эмоционального напряжения — благодаря ему мозг более интенсивно освобождается от продуктов обмена, и возникает ощущение свежести.

Быстро снимает напряжение и общее расслабление мускулатуры — релаксация. При беспокойстве, волнении, раздражении мышечный тонус повышен, тогда как в состоянии душевного покоя мышцы расслаблены. Надо выработать привычку расслаблять мышцы во всех случаях, когда возникают дискомфорт и стресс. При расслаблении трудно или даже невозможно сильно рассердиться. Методы релаксации полезны, когда нужно быстро, за 5—10 мин, привести себя в спокойное состояние. Они составляют основу аутогенной тренировки, которая рекомендуется для устранения эмоциональной напряжённости, чувства тревоги.

Эмоции и достижение цели. Ничто так не способствует возбуждению положительных эмоций, как значительная цель, достижение которой стало органической потребностью человека. Преодолев трудности и достигнув этой цели, человек получает много положительных эмоций. В то же время слишком близкая и доступная цель приводит к разочарованию и пассивности, а отрицательные эмоции сохраняются продолжительнее, чем положительные, и могут повлечь за собой не только неприятные психические состояния и нарушения поведения, но и болезненные процессы типа нагноения, язв на коже, поражения внутренних органов. Поэтому при длительном отсутствии положительных эмоций человек должен научиться ценить себя и время от времени радоваться своим даже скромным успехам. Помните, что ощущение успешности и полезности своих усилий делает человека устойчивее по отношению к последующим нагрузкам.