Этап	Что означает?	Как говорим?
1.ПРИВЕТСТВИЕ	Приветствуем наших гостей доброжелательно и с улыбкой, транслируя позитивную атмосферу заведения. Чтобы было легче, представьте, с каким настроением Вы принимаете дома своих близких друзей. Именно слова «Добрый/ого» на подсознательном уровне закладывают основу благоприятного восприятия нашего заведения. Поэтому лучше использовать их вместо ~~«Здравствуйте!».~~ Работает «метод края»: больше всего мы запоминаем начало и конец обслуживания. Именно поэтому, делаем акцент на приветствие и прощание с гостями – максимально дружелюбная атмосфера, которая потом останется в памяти нашего гостя о заведении.	«Доброе (ый) утро/день/вечер! Добро пожаловать к нам в пекарню! /Рады видеть (снова)!»
2.ГОСТЬ РАССМАТРИВАЕТ ВИТРИНУ (первое касание, точка контакта)	Не стоим и не ждём, пока покупатель сделает выбор, а предлагаем (не упускаем возможность заработать больше)! До 12: 00 в качестве доппродажи мы предлагаем вечернюю выпечку: "Советую взять вечерний[круассан "Пряный апельсин"] со скидкой 40%. Рассказываем про наши акции: счастливый час и десерт недели «Обратите внимание на десерт/торт недели, это наше спецпредложение до конца недели».	«Возьмите Ромовую Бабу, только что из печки, ещё горячее» «Круассаны классические можем сделать с начинкой: томаты и брынза……» «Попробуйте десерт [морковный], это десерт недели с выгодой -20%».
3.ГОСТЬ НЕ ЗНАЕТ, ЧТО ВЫБРАТЬ	Помогаем с выбором: Ёлочка (узнаем, из какой категории будем предлагать, например, что-то сытное и солёное) Предлагаем по схеме: вкусная характеристика + выгода .	«Вы хотели бы сытное или легкое? Сладкое/солёное? Выпечку/десерты? Шоколадное/Ванильное или ягодное?» Например, «Наши постоянные посетители очень хвалят наши круассаны и берут их только у нас»
4.ДЕЛАЕТ ЗАКАЗ	Максимально проявляем заботу о госте. Гость должен почувствовать себя так, что ему здесь рады. Говорим мягко и с улыбкой (несмотря ни на какие события по работе/вне работы, это не должно сказываться на гостях и обслуживании). Обязательно предлагаем товары из прикассовой зоны! !Без фразы «Что-то ещё ?» и избегая частицы не «Не хотите..» Работа с очередью: если закончилось изделие, например, круассан, то проговариваем, когда можно вернуться за ним и всегда предлагаем альтернативу: «К сожалению, круассаны закончились. Следующая партия будет готова к ХХ:ХХ. Будем ждать вас к этому времени. А пока предлагаем взять кофе с собой и попробовать наше фирменное печенье на сливочном масле» Если гость заказывает целый торт. Приветствуем гостя с улыбкой. Если гость не определился, то помогаем с выбором по методу ёлочки. Проговариваем, что есть десерт недели с 20%-ой скидкой. Уточняем, нужен ли пакет. (Важно! Крафтовый пакет с ручками пробиваем отдельно, он платный). Взвешиваем торт, пробиваем заказ, обязательно вкладываем в коробку маркировку, упаковываем в коробку, перевязываем лентой и складываем в пакет (по желанию гостя). К торту предлагаем выбрать открытку (10х10 см) и даем нашу визитку. Рассказываем про нашу акцию 5% для подписчиков. Желаем хорошего дня/вечера.	Делает заказ: «Будете в зале или с собой?». Если в зале: «Обратите внимание, у нас есть второй зал» Если с собой: уточнить как упаковывать? «Вам в контейнер/пакет? Нужны приборы?» Если только кофе: «С сахаром/без? Добавить сироп, корицу?», «Возьмите к кофе наш [нежнейший ванильный круассан]». Если только десерт: «Попробуйте наш фирменный [халвичный капучино]». Если в зале/с собой: «Спасибо за заказ! Попробуйте наше фирменное печенье на сливочном масле» Если гость заказывает целый торт 1. Приветствуем гостя. «Доброе (ый) утро/день/вечер! Что для Вас?». 2. Помогаем с выбором Если гость не знает, что выбрать, то помогите ему определиться с начинкой, используя метод ёлочки. Уточните предпочтения по вкусу: шоколадная начинка/фруктовая/творожная и т.д. Сориентируйте гостя, какой торт у нас пользуется особенным спросом. Предложите попробовать новинку или расскажите, какой из них нравится именно Вам. 3. Проговариваем, что на десерт недели будет действовать скидка 20%. «Отличный выбор! На торт [изумрудный] будет действовать скидка 20%.» 4. Упаковываем торт Взвешиваем торт, обязательно вкладываем в коробку маркировку, пробиваем заказ, упаковываем в коробку, перевязываем лентой и складываем в пакет (по желанию гостя). Внимание! При упаковке необходимо проверить внешний вид торта и при наличии дефектов заменить. «[Морковный торт] на Х кг, со скидкой на Х руб.». 5. Предлагаем выбрать открытку «Выберите бесплатную открытку в подарок к вашему заказу». Важно! Открытки стоят в зоне видимости гостей, но отдаем мы их только для при заказе торта или при заказе от 40 руб. 6. Прощаемся с гостем «[Ваш морковный торт]! Возьмите визитку, подписывайтесь на наш инстаграм и получайте скидку 5% при каждом заказе. Хорошего дня!
5.РАСЧЁТ ГОСТЯ	Скидка 5% для подписчиков в инстаграме. Сидки не суммируются. Скидки для сотрудников сети Арена нет! Если кто-то из сотрудников требует скидку сотрудника, проговорите, что на Арена Десерто скидка не распространяется. (кроме 20% только для работников смены!) Спрашиваем, является ли подписчиком инстаграма? Если является, то пробить скидку (рассчитываем только под своим айди!). Если не подписаны, то предложить перейти по QR-коду и подписаться.	1.Если гость не подписчик, то советуем подписаться и проговариваем, что для подписчиков скидка 5% и отдаем купон на кассе. 2.Если гость подписчик и купил акционную продукцию, проговариваем, что наша постоянная скидка 5% не действует, так как скидки не суммируется. 3.Если гость подписчик и купил неакционную продукцию/ частично акционную продукцию, то проговариваем: «со скидкой 5% Х руб..»
6.ПОДАЧА БЛЮД	Если выносим в зал блюда, то выносим приборы и блюда (не касаясь краев тарелки и приборов). Улыбчивое выражение лица!	Когда выносим тарелку и приборы, обязательно проговариваем название блюда «Ваш ванильный круассан и капучино!». И желаем приятного аппетита: «Приятного аппетита!».
7.ТЕКУЩЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ	Убираем грязную посуду, мусор, салфетки своевременно (сразу после ухода гостей)
8.ЧЕК-БЭК		Спрашиваем по возможности обратную связь от гостей: «Всё ли понравилось?». Если гость лояльный и/или просит книгу замечаний и предложений для благодарности, просим оставить свой отзыв на Яндекс или Google.
9.ПРОЩАНИЕ	Дружелюбное прощание: Работает «метод края»: больше всего мы запоминаем начало и конец обслуживания. Именно поэтому, делаем акцент на приветствие и прощание с гостями – максимально дружелюбная атмосфера, которая потом останется в памяти нашего гостя о заведении.	«Будем рады видеть Вас снова!», «Заходите ещё!»